カスタマーサポートの立ち上げが成功する21の準備項目一覧

カスタマーサポートの重要性が昨今声高に叫ばれるようになりました。筆者が勤務する会社も、カスタマーサポートの専門部署を最近設置したばかりで、立ち上げから運営を筆者が担当し、なんとか開始2カ月で軌道に乗せることができました。

本記事では筆者の経験から、カスタマーサポートの運営が成功するために必要な21の準備項目をリストにまとめました。何も準備がなく「よーいどん」でカスタマーサポートを始めると、お客さまからの問い合わせにてんやわんやしてしまいます。ぜひ参考にしてください。

カスタマーサポートの運営成功のための準備項目リスト

カスタマーサポートの立ち上げが成功する、21個の準備項目は以下です。自部門と合わせて照らし合わせてみてください。

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詳細を知りたい項目をクリック・タップすると該当部分を確認することが可能です。

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21個もあると結構多い印象がありますが、漏れると運営中に必ず歪みが生じます。お客さまのためにも手を抜かずにいきましょう。

現在の問い合わせ数から必要人員と現在の人員数を確認する

まずカスタマーサポートが対応する予定の問い合わせ数、スムーズに回すための人員数と、現在揃えられている人員数を確認します。

現状の仕組みでカスタマーサポートを回し始めることが可能なのか、ほかにツールなどを導入する必要があるのかなどを決定するためです。

たとえば、安定的に問い合わせをさばくために10人の人員が必要だとして、実際にいるのが15人なのか5人なのかでカスタマーサポートの戦術が変わります。

具体的には、そのままでいいのか、それともほかに人員を追加するのか、はたまた自動で対応してくれる何かを導入するのか、などです。

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カスタマーサポートの戦術決定のため、まずは現状把握から始めましょう。

問い合わせ経路を明確にする

お客さまからの問い合わせがどの手段で入ってくるかを明確にしておくことが必要です。

ひとつでも漏れてしまうと、その経路から問い合わせをしたお客さまを放置することになり、カスタマーサポートが失敗してしまうからです。

例を挙げると、電話やウェブサイト、LINEやメールなどとなりますが、企業によってバラバラでしょう。

自社が持っているお客さまとのコミュニケーションを行うツールを漏れなく把握して、お客さまの声をひとつも逃さないようにしましょう。

問い合わせの感知時間を短くする

お客さまからの問い合わせが入ったことを素早く感知できるように仕組みを整えます。

カスタマーサポートの命でもある、お客さま対応のスピードを向上させるためです。

問い合わせが入ったかどうかがリアルタイムでわかることがカスタマーサポートでは必須となります。そのため、各問い合わせのチャネルにお客さまが問い合わせをしてからこちらが把握できるまでの時間を最短にします。

問い合わせが入ってから、関係部署に取り次ぐために何人も間に入ってしまうと、その分お客さまをお待たせしてしまいます。カスタマーサポートの人間が直接問い合わせを感知できるのが最短距離のため、そのような仕組みに変えましょう。

対応の進捗・状況を明確にする

カスタマーサポートに所属する対応者の対応状況を明確にする仕組みを作ります。

対応遅延や放置を防ぐためです。

五月雨式に問い合わせが入ると、問い合わせの対応人員が少ない場合は手持ちの問い合わせの対応が終わってから次の対応に移ることが予想できます。

だれがどのくらい未解決の問い合わせを抱えているかが見えない場合、対応が遅い人間にも平等に問い合わせが振り分けられ、その分お客さまをお待たせしてしまいます。

進捗状況が明確になっていると、未解決の問い合わせを抱えていない人を見つけ、優先的に対応を依頼することができるため、カスタマーサポートの対応スピードが向上します。

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だれが、どのくらい問い合わせを抱えているかを一目でわかるようにしておきましょう。

問い合わせごとの対応者を決定する

引き継ぎが必要な内容やクレームなど、イレギュラーな問い合わせの内容や経路ごとに対応者を決めておくと、スムーズにカスタマーサポートが回ります。

「この内容はだれがやりますか？」「この問い合わせはどこに引き継ぎますか？」という「対応に迷う時間」を削っておくためです。

内容や経路ごとに対応者のフローチャートを作成しておくことで、迷いなく必要な人へ引き継ぐことが可能となります。

対応ノウハウをストックする方法を決定する

問い合わせを対応した後にノウハウを収集・整理・共有する方法を先に決定しておきます。

次に同じ問い合わせが来たときに、カスタマーサポートがよりスムーズに対応できるようにするためです。

お客さまの問い合わせをどのように対応するのが最短かつ最善なのかは、カスタマーサポートとして常に考え続ける必要があります。その土台として、対応ノウハウを積み上げていく場所が必要です。

もしそれがない場合、カスタマーサポートの個人にしかノウハウが蓄積されず、全体としての対応力を底上げすることができません。

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個人ではなくチームで行うのがカスタマーサポートです。全員でノウハウを素早く共有する仕組みを作りましょう。

エスカレーションの順番を決定する

お客さま対応が初回対応者では完結しない場合、どの順番でエスカレーション（上席を出す）するかを決定しておきます。

マニュアルでは対応できず難易度が高い問い合わせである可能性が高いため、エスカレーションの順番が決まっていないとだれも対応に手を挙げず、結果としてお客さまをお待たせしてしまうためです。

会社が創立して日がまだ浅いなら、責任者がすぐ出ることもOKです。ただ、対応者が複数いる部署でそれを続けてしまうとカスタマーサポートの対応力が向上しません。そのため、「難易度の高い対応ができる人」を育てる目的でもエスカレーションの順番・対応者を決めておきましょう。

対応履歴を残す方法を決定する

お客さまの問い合わせの対応履歴をお客さまごとでわかるように残す仕組みを作ります。

お客さまが問い合わせの際に何度も自分の説明をさせることを防ぎ、お客さまのストレスをなくすことが目的です。

また対応履歴が整理されていることで、対応者が変わったときもスムーズに情報連携をして問い合わせの対応を行うことも可能です。

お客さまをたくさん抱える企業の場合はすでに基幹システムにより履歴が蓄積されていることが多いでしょう。ですが、この仕組みから整える必要があるカスタマーサポートの場合は、「Googleスプレッドシート」や「Notion」などのツールを使用することがオススメです。

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両者ともに編集がしやすく、共有も簡単なので、全員で共有した問い合わせの対応履歴の媒体として向いています。

対応の目標を設定する

カスタマーサポートとして、どのレベルの対応を行っていくのかという目標を設定するようにしましょう。

目標がないと、どんな対応がよいか判断する基準もなければ、組織に向上心が芽生えることもありません。どんな仕事でも目標数値は必須です。

たとえば、以下のような項目を目標として設定するとよいでしょう。

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それぞれの項目について数値目標を設定し、カスタマーサポートを運営しましょう。

目標対比を測定できるようにする

目標を定めるだけではなく、目標対比で達成未達成を測れるようにしておく必要があります。

数値を測れない場合、「なんかうまくはいっているっぽいけど本当のところどうなの？」という上層部の疑問に対して回答ができないからです。

仮に「初動までの時間を10分以内にする」という目標を立てたとしても、実際どうなっているのかを客観的に測定できなければ、目標はスローガンとなり実際の対応スピードが担保されません。

部門としてカスタマーサポートがある以上、組織としての成果を出すのは当然のことながら、PDCAを回し続ける必要があります。その必須準備として、目標対比を測れる状態になることがあります。

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目標を立てる際は、「どうやって測るか」をセットで考えることで漏れをなくしましょう。

対応内容のフィードバック方法を決定する

カスタマーサポートの対応内容をいかに対応者にフィードバックするかも決定しておく必要があります。

これを事前に決めておかなければ、カスタマーサポート運営中に新たに仕組みを作るための時間を生み出すことが難しくなり、どうするか考える余裕がなくなります。その結果、対応者のレベルアップが図れなくなってしまうからです。

電話対応なら電話の内容、メール返信なら返信内容などの内容もさることながら、電話なら声色や話し方なども確認・フィードバックする方法を決めておきましょう。

筆者の場合は週1回で全体向けにいい内容をフィードバックし、月に1回の面談で修正箇所を直接伝えるという方法をとっていました。

カスタマーサポートは立ち上げて終わりではないことを肝に銘じておきましょう。

定型文（マニュアル）をできる限り準備する

事前に考えられる問い合わせ対応の定型文を準備しきりましょう。

当たり前ですが、マニュアルがあることによって以下の効果が見込めるからです。

過去の問い合わせ内容を分析し、問い合わせ数が多いものから順番に対応用の定型文を作成することをオススメします。

ただし、マニュアルは便利な反面、「マニュアルにない対応が必要なとき」に対応者が迷ってお客さまをお待たせするというデメリットもあります。

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「マニュアルにない場合はエスカレーションを行う」というようにルールを決定しておくことで、滞留を防ぐことができます。

問い合わせ内容の対策を連携するフローを決定する

問い合わせを受けた部分のサービスを改善するための連携フローも事前に決めておきましょう。

フローを決めておかなければ、個人が思いついたときに連携したり、はたまた一切連携がされなかったりとサービスが改善されません。その結果、お客さまに何度も問い合わせをさせてしまうこととなります。

カスタマーサポートはお客さまの声を直接受け止める部門です。マーケティング部門が想像で捻り出そうとしている「お客さまの声（パーセプション）」をダイレクトに知ることができます。

これを開発チームに連携しなければ、いつまで経ってもサービスは改善されません。

カスタマーサポートと企画部門などで月に1回の合同ミーティングを行ったり目安箱を設置したりなどして、お客さまの声をサービス改善に反映させるフローを作成しましょう。

権限の範囲を明確にする

カスタマーサポートがお客さまに伝えてよい対応の範囲を明確にしておきます。

お客さまに誤ったことを伝えたり、対応スピードを損なったりしないためです。

たとえばクレームが発生したときに繰り出していいカード（弁償や訪問謝罪）はどこまでなのか、新規受注関連の問い合わせで先方が急いでいる場合は見積もりを何日以内に出せると回答していいのか、などです。

範囲が明確でない状態でお客さまに回答した場合、それができないときに痛い目を見ます。

カスタマーサポートができないことを「できる」と言って、いいことなんてひとつもありません。「正確さ」も大切なので、判断や対応の範囲を明確にしておきましょう。

リモートワーク時の環境を整備する

カスタマーサポートの人員がリモートワークで作業する際の環境も整えましょう。

書類や印鑑を扱う仕事ではないため、出社が必須条件ではないカスタマーサポートは、いずれ従業員から「リモートでもいいのでは？」という声が不満とともに上がってきます。それを先に潰しておくことが目的です。

ネット環境やヘッドセット、問い合わせの連携方法など、仮に全員がリモートだったとしてもうまく回る仕組みを先に考えておくことが今の時代は必須です。

社内に基幹システムがある場合はサーバースペックやセキュリティ面など、システム関連の部署に確認することも必要です。

休憩時間や休暇日程の予定を立てる

カスタマーサポートの人員がどのように休憩や休暇をとるのか、ルールを事前に決めておきましょう。

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ルールがないと不公平さが生まれ、組織が尋常じゃないくらいにギスギスします。

お客さまからの問い合わせは、こちらの休憩など関係なく休みなく入ります。休憩や休暇をとりながらお客さまの問い合わせを常に対応できるようにするためには、休憩時間をあらかじめ決定してローテーションで回す以外にありません。

12時〜13時はAチーム、13時〜14時はBチームのように休憩時間を決めたり、次の有休取得推奨者が順番で回ってくるなど、「休み」のルール整備を行いましょう。

キャパオーバーになった際の依頼先を決定する

カスタマーサポートで問い合わせをさばききれなくなった際に、ヘルプを求める相手を決定し、事前に話を通しておきましょう。

お客さまの問い合わせを部署内でさばききれるのが最善ですが、不測の事態に備えるリスクマネジメントとして必要なことだからです。

システムを提供している企業の場合、システム障害など突発的な障害などで問い合わせが殺到する可能性がゼロではありません。その場合は限られた人員で順番に問い合わせに対応するよりも、一時的に人員を増やしてスピーディに対応する方がお客さまをお待たせせずにすみます。

万が一の事態に備えて先手を打っておくのも、カスタマーサポートの管理者には必要なことです。

今まで顧客対応をしていた部署への説明

カスタマーサポートを立ち上げる前に顧客対応をしていた部署へ、立ち上げによってどのように変わるのかを先出しで説明しておくことも必要な準備です。

お客さまは社内の変更など知る由もないので、もともと問い合わせ先として前の部署があったなら、そこに問い合わせする可能性があります。その際に「どのように回答する」または「どのように連携する」かを前の部署に伝えておかなければ、お互いに混乱してしまうからです。

完全にカスタマーサポートが対応するのでお客さまの問い合わせ対応から手を離していいのか、または過渡期なので一部お願いすることが発生するのかなどを整理して説明しておきましょう。

体制変更の顧客への伝達方法を決定する

カスタマーサポートを会社として立ち上げたことをお客さまに伝える方法を決定し、実行します。

いくら新しくカスタマーサポートが生まれても、お客さまは言われなければわからず、それを気にせず行動してしまうことでせっかくのカスタマーサポートが生かされないことがあるからです。

「問い合わせ窓口の一本化」などのお知らせを郵便、ウェブ、メールなどどのような媒体で伝えるかを決定し、カスタマーサポートの運用開始までにお客さまに伝えましょう。

他部署への貢献度を見える化する

カスタマーサポートの存在が、会社にどれだけ貢献しているのかを見えるようにする必要があります。

カスタマーサポートは売り上げや利益を生み出す部門ではないため成果が見えづらく、放っておくと一生懸命がんばっているのに評価されない事態が発生するからです。

カスタマーサポートによって、

などをカスタマーサポートの成果として、定期的に報告するようにすれば、がんばりがきっと評価されるはずです。報告用の数値を収集しておきましょう。

クレーム対応の手順を対応者に伝える

クレームが発生した際の対応方法を事前にカスタマーサポート全員に共有しておきましょう。

マニュアルの共有でもOKですし、根本的なクレーム対応の研修でもOKです。

カスタマーサポートのクレーム対応の時間を短縮するためです。

対応方法がわからなければ、いたずらに対応時間だけを浪費してしまい、お客さまがいっそうヒートアップします。手をつけられなくなる前に、正しい対応方法を対応者に共有しておくことは、カスタマーサポートの立ち上げには必須といえるでしょう。

カスタマーサポートを改良するためにやるべき5つのこと

カスタマーサポートの立ち上げが成功して軌道に乗ったら、次はお客さまの体験をより良いものにするためにさまざまな仕組みの改善を行っていく必要があります。具体的には以下の項目となります。

返答や対応が決まっている問い合わせのリアクションを自動化する

返信内容が決まっているものは、自動化できるように仕組みを変えていきましょう。

自動化できた方が、人がやるよりスピーディかつ漏れなく対応ができるからです。

問い合わせの内容を分析していくと、定型文の返信だけで終了するものがあります。それを人がずっとやっていると、漏れたりミスをしたりする可能性があります。

これを自動化することができれば、お客さまをお待たせすることなく、カスタマーサポートも楽をすることができます。カスタマーサポートの成長には必須事項です。

具体的には、問い合わせに自動返信ができるようにしたり、botを導入したりなどが考えられます。

対応の自動化によってカスタマーサポートにも余裕が生まれるため、ぜひ検討してみてください。

問い合わせのボリュームが多い順に改善する

問い合わせ内容を集計し、ボリュームが多い順番にサービスを改善していきましょう。

そもそも問い合わせが発生しないサービスになっていった方がお客さまにとっては喜ばしいからです。

いくらカスタマーサポートが迅速に問い合わせに対応できたとしても、お客さまには「わからないから問い合わせる」という手間を発生させています。この状態はお客さまにとって理想の状態ではありません。

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問い合わせを発生させないことこそが、最高のカスタマーサポートです。

もちろん改善には時間と労力が発生するため、立ち上げの際に決定したサービスの改善フローに載せて、より良いサービスへと改善していきましょう。

短く適切に回答できているかチェックする

カスタマーサポートのメンバーが、短く適切にお客さまの問い合わせに回答できているかチェックしましょう。

対応スピードなどの数値は順調でも、中身が適切かどうかは数値には表れにくいからです。

具体的には、以下の項目をチェックしてみてください。

カスタマーサポートのメンバーには、常に「今の対応は最善だったか？」と振り返るクセづけをさせるようにしましょう。

問い合わせの経路を減らす

そもそも問い合わせの経路を減らすことはできないか検討してみましょう。

問い合わせの経路がたくさんあることは一見お客さまにとっていいことに見えるかもしれませんが、実は問い合わせる側からすると不便だからです。

お客さまは問い合わせをしようと思ったときに以下のような感情を持っています。

？？？

●●がわからない

問い合わせ窓口が一つであれば、迷うことなくそこで問い合わせをして終了します。

ですが、問い合わせ窓口が複数ある場合、もうひとつ疑問が発生します。

？？？

どこから問い合わせたらいいかもわからない

この「わからない」が増えるたびにお客さまの満足度は下がっていきます。

問い合わせの窓口を集約できないか検討してみましょう。

満足度を測る

問い合わせの対応がお客さまにとって満足のいくものだったかどうかを測り、改善していってみましょう。

すべての問い合わせ対応というお客さまにとってネガティブな瞬間を、満足させるポジティブなコミュニケーションに変えるためです。

満足したときに自分だったらどんな行動をするか？　をベースに、測定可能なお客さまの行動から満足度を計測してみましょう。

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紹介やリピートなどの計測がオススメです。

さいごに

カスタマーサポートはうまくいって賞賛される営業部門などと違い、ミスが許されない縁の下の力持ち。サッカーでいうとキーパーみたいな存在です。

うまくいかないときにどうするか考えているのでは遅く、事前にいかにミスが起きないようにするかを決定しておくことが、回り道のようで実は成功への近道です。

カスタマーサポートの立ち上げがうまくいくことを願っています。